Comment le marketing relationnel permet-il de fidéliser ses clients ?
Attirer des clients dans ses filets c’est bien. Les retenir c’est mieux. Le marketing relationnel permet désormais et grâce aux nouveaux moyens technologiques de suivre ses clients tout au long de leur parcours d’achat. Une collecte d’informations en temps réel qui offre la possibilité aux marques de fidéliser une clientèle toujours plus volatile et qui a désormais l’embarras du choix pour avec le développement d’internet. Comment mettre en place une stratégie de marketing relationnel efficace ?
Bien connaître ses clients pour bien les fidéliser.
Le développement de modules de paiement en ligne permet désormais aux internautes de réaliser des achats de produits et services en un temps record. En remplissant un formulaire renseignant ses principales données d’identification, permettant de procéder à la livraison du produit ou à la réalisation du service, le client ouvre ainsi la voie à un échange à long terme avec la marque.
Celle-ci lui proposera alors, avec son consentement, de bénéficier d’informations régulières sur son offre ainsi que d’éventuelles conditions préférentielles sur de futures transactions (coupon, code promo, cadeaux, livraison et retour gratuits etc.). C’est déjà l’amorce du programme de fidélité dont le client n’a pas toujours conscience immédiatement.
L’ensemble de ces informations est désormais centralisé dans des bases de données dont les recoupements permettent de déterminer des profils socio-démographiques et des typologies de consommateurs. Des informations qui seront utiles pour les futures actions promotionnelles de la marque qui pourra notamment adapter son message et proposer des newsletters personnalisées en fonction de différents critères dont notamment :
- l’âge
- le sexe
- la situation géographique
- l’historique de commandes (panier moyen, type de produits etc.)
Les données collectées et retraitées deviennent alors la base d’un marketing promotionnel qui va permettre de fidéliser efficacement la clientèle.
Les enjeux de la fidélisation par le marketing relationnel
La gestion de ces informations est aujourd’hui facilitée par l’existence d’outils de CRM(littéralement “gestion de la relation client”) permettant un suivi au quotidien et un enrichissement régulier des informations. L’accumulation de ces données offre la possibilité à une entreprise d’entamer un parcours de fidélisation client et d'accroître son engagement. Les objectifs sont multiples :
- L’augmentation du chiffre d’affaires par des commandes régulières et la vente de produits additionnels.
- La rétention d’un client qui coûte évidemment moins cher que la prospection d’un nouveau, permet de gagner du temps et nécessite moins de ressources que la conquête.
- La satisfaction du client qui peut devenir un véritable ambassadeur pour votre marque.
D’une part, il valorisera l’image de votre société auprès de ses connaissances.
D’autre part, il pourra contribuer à l’amélioration de vos produits ou services en donnant régulièrement son retour sur son expérience.
Dans ce cadre, une attention particulière doit être portée aux réseaux sociaux, ceux-ci étant devenus des vecteurs importants de la réputation d’une marque et des prescripteurs parfois décisifs dans le processus d’achat.
- Enfin, le recueil des avis clients permettra même de déminer les éventuels problèmes et de réagir en temps réel pour rassurer immédiatement le client et éventuellement lui proposer des promotions compensatrices. La mise en place d’un système de chatbot est particulièrement appropriée pour une meilleure réactivité dans le traitement des requêtes client.
En conclusion, le marketing relationnel constitue un outil très performant et un investissement rapidement rentable pour la croissance d’une entreprise. Il est le complément parfait du marketing transactionnel pour une stratégie marketing complète couvrant tout le spectre du parcours client.
